NCOI Learning

Glimlachend telefoneren

Glimlachend telefoneren

Met een interactieve workshop zet MVI in op klantvriendelijkheid & assertiviteit.
Zeven telefonisten/planners die maar liefst 1600 calls per week doen. En die bovendien niet met het gemakkelijkste onderwerp hun klanten moeten aanspreken. De uitdaging voor de call center agents van Macadam VAB Inspectie, specialist in voertuiginspecties, schrijft zichzelf. Om de kwaliteit van hun dienstverlening te verbeteren, sloeg MVI de handen in elkaar met NCOI Learning. Samen organiseerden ze een interactieve workshop rond klantvriendelijkheid en assertiviteit. “We willen niet alleen empathische luisteraars maar ook gelukkige medewerkers creëren.”

Een klant achter elke telefoon

Macadam VAB Inspectie is marktleider op vlak van inspectie van eindecontractvoertuigen. De telefonisten bij MVI zijn het eerstelijnscontact van de klanten en plannen de afspraken in. Daarbij botsen ze op heel wat uitdagingen. Voor veel klanten is zo’n verplichte inspectie immers een noodzakelijk kwaad, waar vaak kosten en extra wachttijd bij komen kijken. De kordate maar empathische toon van de call center agents is dus doorslaggevend. “Het is belangrijk dat onze medewerkers niet in een dagelijkse routine vallen”, zegt Guy Van Gaever, General Manager van MVI. “Ze moeten beseffen dat achter elk telefoongesprek een klant schuilt. Daarnaast willen we hen tools aanbieden om onder alle omstandigheden rustig te blijven, zelfs bij onbeleefde klanten. Je weet immers nooit wat achter die frustratie schuilt. Misschien brengt zo’n persoon zijn auto binnen net na een ontslag.”

Met de input van MVI, bereidde NCOI trainer Elke Roels de workshops voor. Guy Van Gaever van MVI was meteen blij met hoe het eerste contact verliep. “De voorbereiding van de training verliep heel open en constructief. Elke luisterde ook echt en vroeg enkele cases op die ze tijdens de opleiding wilde gebruiken.”

Authentieke cases

In samenspraak met Macadam VAB Inspectie, organiseerde NCOI een gepersonaliseerde ontwikkelingsmoment in het bedrijf. Naast enkele theoriekapstokken zoals de psyché van de klant, werd er vooral interactief op cases en rollenspelen gewerkt. “Ik vond het belangrijk om die theorie meteen aan de praktijk en aan hun leefwereld te koppelen”, vertelt trainer Elke Roels. “Zo vroeg ik wat voor de telefonisten zelf breekpunten zijn als consument. Dan kon ik hen daar tijdens oefeningen mee confronteren.” Voor het jonge team van telefonisten was dit de eerste opleiding die ze genoten. “Dat gaf ons de opportuniteit om ook eens naar de customer journey te kijken”, zegt Roels. “Vanuit het oogpunt van de klant besef je dat dit ook maar mensen zijn.”

Elke Roels liet de medewerkers onder elkaar bellen en confronteerde hen met e-mails naar klanten. “Je belandt heel snel in een routine als telefonist en planner”, vertelt ze. “Zo kan een klant door jouw snelle spreektempo bijvoorbeeld niet eens de naam van het bedrijf gehoord hebben.” Elke Roels vond het een voordeel om met de deelnemers op authentieke cases te werken die van hen kwamen. Zo gaf ze tips om de klantvriendelijkheid gedurende een lange, drukke dag te behouden. “Het is belangrijk om goed te luisteren en je focus te houden tijdens een telefoongesprek. Maar je moet ook durven pauzeren, stil staan en jezelf evalueren.” Daarnaast werkte ze met de groep aan een commerciële insteek. “Het is aan de telefonisten om een afspraak in te plannen en niet omgekeerd. Ook mag je er niet vanuit gaan dat voor een klant dingen vanzelfsprekend zijn, zoals het vragen van een nummerplaat. Maar als je uitlegt waarom je iets nodig hebt, werkt het gros van de klanten steeds mee.”

Vriendelijkheid als automatisme

Tijdens een tweede sessie konden de deelnemers terugkomen op eigen cases en praktijkvoorbeelden. “Het was een voordeel dat ze enkele vaardigheden al eens konden uittesten en daarna terugkoppelen”, zegt Guy Van Gaever van MVI. “Deze training liet hen inzien dat details soms het verschil maken, zowel telefonisch als via e-mail. We hebben heel wat jonge mensen in ons telefonistenteam en zij zijn het als WhatsApp-generatie niet altijd gewoon om een assertieve call te doen. De trainer van NCOI Learning gaf hen de nodige tools om correcte mails op te stellen en klantvriendelijk te telefoneren.” De mix van ervaren en jonge medewerkers zorgde ook voor dynamiek in de training, waardoor vaardigheden snel werden opgepikt.

“Maar een opleiding is pas geslaagd wanneer die vaardigheden achteraf ook worden toegepast”, zegt Guy Van Gaever. Hij merkt alleszins een verhoogde weerbaarheid en klantvriendelijkheid bij zijn medewerkers. “Niet alleen de klant profiteert hiervan maar ook onze telefonisten zelf. Het is immers fijner om met goesting te gaan werken en een positief telefoongesprek te hebben.” Uit de reacties tijdens een terugkommoment leidt Elke Roels ook af dat haar tips ter harte worden genomen. “De klantvriendelijke houding wordt een automatisme.”

Opvolging

Bij MVI blijven ze ook na het opleidingstraject inzetten op de opvolging van de telefonisten. “Onze kwaliteitsafdeling luistert regelmatig naar gesprekken en spreekt medewerkers op een constructieve manier aan”, zegt Guy Van Gaever. “Het is belangrijk dat we daar aandacht aan blijven besteden, om een goede mix te vinden tussen efficiëntie en begrip naar de klant toe. Ik hoop dat we binnen twee jaar samen met NCOI Learning een opfrissing kunnen doen.”

Trainer Elke Roels ziet daarbij een belangrijke rol weggelegd voor de teamleider en leidinggevende. “Het is aan hen om over de kwaliteit van het werk en het welzijn van hun medewerkers te waken. Dit is geen one way ticket, zij kunnen verder bouwen op de verandering die deze training teweeg bracht. ” Maar daarnaast hoopt ze dat ook de groep deelnemers elkaar blijft aanmoedigen. “De eerste minuten van de training hoorde ik vooral verhalen over moeilijke klanten en dingen die niet werken, nu komen succesverhalen ter sprake. Door elkaar aan te porren om de nieuwe handvaten en tools te gebruiken, worden ze niet alleen betere maar ook gelukkigere werknemers.”

Zin in meer?

Wil je meer weten hoe je als call center de ideale dienstverlening kunt geven?
Stel je vraag via ons contactformulier of neem contact op met Ilse Schepens via ischepens@ncoi.be of +32 474 74 85 83.
Ze geeft je graag meer concrete informatie over een workshop of opleidingstraject rond klantvriendelijkehid en assertiviteit en hoe alles georganiseerd kan worden.

Stay inspired, get informed!

Wil je op de hoogte blijven over de opleidingen, nieuws en trends binnen je vakgebied?

  • 10 % korting op de eerstvolgende opleiding uit het open kalenderaanbod
  • Handig tweewekelijks overzicht met de opleidingskalender
  • Meteen mee, dankzij de Learning Newsletter vol tips en inspiratie
  • Als eerste op de hoogte van leuke acties en wedstrijden

Wil je op de hoogte blijven over de opleidingen, nieuws en trends binnen je vakgebied?

  • 10% korting op de eerstvolgende opleiding uit het open kalenderaanbod
  • Handig tweewekelijks overzicht met de opleidingskalender
  • Meteen mee, dankzij de Learning Newsletter vol tips en inspiratie
  • Als eerste op de hoogte van leuke acties en wedstrijden