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Comment jouer au ‘touriste’ a rapproché les account managers de la société des eaux FARYS

Comment jouer au ‘touriste’ a rapproché les account managers de la société des eaux FARYS

Parfois, vous êtes convaincu qu’un certain type de formation répondra aux besoins de votre organisation. Et puis il apparaît que le besoin est tout autre. La société des eaux FARYS en a fait l’expérience.

Anouk Devriese; directrice Programmes et Projets pour FARYS, anciennement TMVW, vous décrit la situation: « Je recherchais, pour nos accounts managers, une formation en compétences de vente, non agressive. Notre intercommunale propose à ses associés – comme les communes – différents services. Nous avons donc une relation particulière avec nos clients. Nous ne pratiquons par exemple pas de prospection ‘à froid’, nous voyons toujours avec notre associé en quoi nous pouvons l’aider. »

« Lors de mon entretien avec Ilse Schepens, Learning Consultant pour NCOI Learning, je lui ai brossé le tableau: trois groupes d’account managers, chacun avec une mission propre et des profils spécifiques. Au plus nous avancions dans l’ingénierie du projet de formation, au plus le principal besoin de nos account managers nous apparut se situer dans une meilleure compréhension les uns des autres. Dans le fait de pouvoir compter les uns sur les autres. J’avais déjà envisagé une sorte de team building, grâce auquel le groupe apprend à mieux se connaître et à échanger. Or, comme ces profils, plutôt ‘techniques’, n’aiment en général pas trop cela, rien ne fut concrétisé. En dessinant un projet sur mesure avec Ilse, nous avions l’occasion de combiner formation et teambuilding, en une seule et même intervention. »

« La technique du jeu du ‘touriste’ met en évidence la distance entre perception et réalité. Ce qui génère un échange d’informations supplémentaire. Cet exercice augmente également la capacité d’empathie. »
Katelijne Rotsaert

Le ‘touriste’ visite le ‘pays’ de l’autre

L’aspect ‘sur mesure’ est composé de différents éléments. « Je demande tout d’abord aux participants de répondre à un questionnaire », explique Katelijne Rotsaert (formatrice). « J’y recueille les points forts, les améliorations possibles, les défis, etc. Grâce à quoi, avant même la formation présentielle, je cerne déjà bien le groupe et la perception que le groupe a de lui-même. Dans ce cas précis, il en ressort que les accounts managers sont fiers de leur job et de leurs connaissances dans leur domaine. Ils sont aussi satisfaits des relations qu’ils entretiennent avec leurs clients. Ils sont conscients de la grande diversité au sein du groupe et indiquent qu’ils connaissent peu ou mal le job et les services de leurs collègues des autres services. »

« Lors de la formation présentielle, en guise d’introduction, je présente au groupe l’image globale que je retire des informations qu’ils m’ont transmises. C’est déjà une première prise de conscience pour les membres du groupe. Se reconnaissent-ils dans cette image ? Pour apprendre à mieux se connaître et à mieux vendre leurs services respectifs, j’utilise l’exercice métaphorique du touriste qui voyage dans un nouveau pays. Au cours de ce voyage, le touriste a l’esprit ouvert et cherche à découvrir ce qui vit dans cette nouvelle contrée. Chaque service symbolise un pays différent. Le participant doit dès lors prendre conscience de son propre mode de fonctionnement, mais aussi visiter d’autres pays, afin de se représenter comment les choses se passent là-bas. La perception et la réalité sont parfois fort éloignées l’une de l’autre. Ce qui génère un échange d’informations supplémentaire. Cet exercice augmente également la capacité d’empathie. »
 

Créativité et humour

Comme il est clair que les différents services se connaissent mal, Katelijne décide d’un exercice pour les aider à mieux apprendre à assimiler leurs ‘unique selling proposition’ respectives. Les différents services doivent présenter leur domaine propre de façon créative. Après un court temps de préparation, certains présentent une pièce de théâtre d’entreprise, d’autres en font un dessin, d’autres encore utilisent des métaphores… « Un peu d’humour et de légèreté génèrent une ambiance agréable. Ce qui rend la conclusion plus facile : en groupes mixtes, un brainstorm sur la façon de concrétiser toutes les idées qui ressortent de la journée de formation. »

Anouk Devriese a participé à cette dernière demi-heure: « J’ai tout de suite eu un bon ressenti. L’air était rempli d’énergie positive et de bonnes ‘ondes’. Les animatrices étaient elles aussi gonflées à bloc. J’avoue avoir craint au début un manque d’interaction, crainte totalement infondée vu par après. Chacun a participé activement. Dès la sortie de la formation, les bonnes résolutions foisonnaient: les différents services ont décidé de s’inviter mutuellement à leurs réunions d’équipe, afin de rester au courant de ce qui bouge. Je constate qu’un environnement informel leur a fait beaucoup de bien. Ils ont appris à mieux se connaître et décrochent par exemple plus facilement leur téléphone pour s’appeler si nécessaire. »

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Veuillez contacter Ilse Schepens via ischepens@ncoi.be ou +32 474 74 85 83.
 
Anouk Devriese a travaillé plus de sept ans pour la société de conseils aux entreprises Accenture avant de passer, en 2008, au service de la compagnie des eaux TMVW. Après y avoir exercé durant deux ans et demi la fonction de manager du département Service & Vente, elle est devenue directrice. À l’automne 2014, TMVW a été rebaptisée FARYS, où Anouk est depuis le mois de mai 2015 Directrice des programmes et des projets.

Katelijne Rotsaert travaille comme coach d’organisation indépendante et formatrice. Elle accompagne les individus, les équipes et les organisations qui veulent mieux collaborer pour améliorer leurs résultats. Elle a plus de dix-sept ans d’expérience dans le secteur des services, dont plus de dix ans comme manager responsable du développement du personnel, des ventes et du business. En sa qualité de coach certifiée, Katelijne fait partie du réseau mondial Organization & Relationship Systems Coaches (ORSCTM).

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