Klachten behandelen via e-mail of brief

Je bedrijf ontvangt regelmatig klachten? Mooi zo! Want het bewijst dat je klanten zich betrokken voelen bij je organisatie. Bovendien schept elke klacht kansen. Wanneer je juist reageert, bind je de klant voor jaren aan je bedrijf. Lokt de klant door positieve mond-tot-mondreclame ook nog andere klanten naar je bedrijf, dan ben je helemaal in je opzet geslaagd!

Leer daarom in deze training e-mails en brieven opstellen die je klagende klanten ombuigen tot enthousiaste ambassadeurs van je bedrijf.

Doelstellingen

Hoe gaat je bedrijf vandaag met klachten om? Stuur je een standaardantwoord? Wat is de toon van je e-mail of brief? Hoe voelt de klant zich daarbij?

Deze training vertrekt van je eigen teksten. Zo steek je er het meest van op. Stuur ons twee weken van tevoren zoveel mogelijk voorbeelden van binnengekomen klachten mét je antwoord. Samen bekijken we wat goed is en wat beter kan. Zo herwerken we je teksten tot wervende en onweerstaanbare modelteksten.

Na deze training zullen je schriftelijke antwoorden op klachten voortaan de juiste reflex bevatten, waardoor:

• je klanten zich gewaardeerd voelen en vol lof zijn over je bedrijf;
• je de open communicatie met je klanten stimuleert en je leert uit de informatie die ze je aanreiken;
• je het imago van je bedrijf ondersteunt en je de kwaliteit van je producten en diensten verhoogt;
• je omzet stijgt: minder klanten haken af, tevreden klanten bestellen meer, nieuwe klanten voelen zich aangesproken.

 

Doelgroep

• medewerkers customerservices en callcenters
• qualitymanagers
• ombudsmannen
• verantwoordelijken pr- en communicatie
• managementassistants en (directie)secretaresses

Programma

• Wat verwachten klagende klanten van je organisatie?
• Hoe buig je een klacht om, ook als er niets aan te doen is?
• Hoe reageer je wanneer blijkt dat de klant het niet bij het rechte eind heeft?
• Wanneer bied je een tegemoetkoming aan?
• Hoe bouw je je antwoord op?
• Wat vertel je wel en wat niet?
• Hoe maak je van een ontevreden klant een enthousiaste ambassadeur van je bedrijf?

 

Hebben meerdere collega’s behoefte aan deze opleiding? En trek je liever niet naar een andere plaats? Breng de opleiding naar je afdeling of onderneming: handig! Bovendien spitst de trainer zich dan toe op je situatie, op je sector en op de vragen van je medewerker.