Wat is het verschil tussen klantenservice (customer service) en klantervaring (customer experience)?Ā Hoe verhouden ze zich tot elkaar?Ā Welke invloed heeft customer service op de algehele klantervaring?
Ben jijĀ op zoek naar praktisch advies om de klantgerichtheid van jouw klantenservice te verbeteren? Wil jij weten hoe het ontwerpen vanĀ je service recovery journeys de algehele klantervaring kan verbeteren en een actieve rol speelt in klantbehoud?
In deze opleiding ligt de focus zowel op Service Design (het ontwerpen en optimaliseren van serviceprocessen) als op Customer Experience Design (hoe die processen bijdragen aan de totale klantbeleving).
Doelstellingen
Binnen deze masterclass zul je:
- zien hoe customer service processen kunnen worden aangepast om de klantervaring te maximaliseren.
- de juiste tools aangereikt krijgen om je service recovery journeys te analyseren en te ontwerpen.
- de rol van technologie op het gebied van customer servicemanagement en customer experience management beter begrijpen.
- leren welke prestatie-indicatoren inzicht geven in jouw herstelprocessen en jou helpen te bepalen waar optimalisatie van processen voordelig kan zijn.
- leren hoe customer service processen en menselijk gedrag een grote impact kunnen hebben op de klantervaring.
Pluspunten
Deze masterclass geeftĀ je antwoorden, inzichten en inspiratie op basis van academisch onderzoek op het gebied van klantenservice (customer service) en klantervaring (customer experience), gecombineerd met veel praktijkvoorbeelden uit jarenlange operationele ervaring.
Doelgroep
DezeĀ opleiding is ontwikkeld voor professionals die direct of indirect verantwoordelijk zijn voor customer service, customer supportĀ ofĀ klantendienst binnen hun eigen organisatie.
Je bent een customer service manager, operations manager of iets dergelijks die customer experience management beter wil begrijpen en implementeren binnen zijn of haar organisatie.
Je bent op zoek naar een hands-on, op feiten gebaseerde aanpak en staat te popelen om te leren hoe jeĀ service recovery designs opzet en welkeĀ prestatie-indicatoren de impact op de klantervaring laten zien.
